رضایت مشتری

رضایت مشتری در کسب‌وکارهای حوزه سلامت: کلید موفقیت در هر بازاری

رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در هر کسب‌وکاری است و در حوزه سلامت، این امر به دلیل حساسیت و تخصصی بودن خدمات بسیار بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد. در این مقاله به بررسی مفهوم رضایت مشتری در کسب و کار پرداخته و به شاخص‌های کلیدی مانند Net Promoter Score (NPS)، نگهداشت مشتری (Retention)، طول عمر مشتری (LTV)، تعامل (Engagement)، و اندازه سبد خرید (Basket Size) می‌پردازیم. دقت کنید که این تنها قسمتی از مطالب بررسی شده در رابطه با نگهداشت مشتری در کلاس‌های MBA دانشگاه علوم پزشکی ایران و لینوم است که ویژۀ پزشکان و علاقه‌مندان به حوزۀ سلامت طراحی شده است . زمانی که به دنبال دورۀ MBA پزشکان  هستیم قطعا باید دوره ای را مد نظر قرار دهیم که مفاهیم آن مرتبط با حوزۀ سلامت باشد و مدرسان آن نیز تجربه‌های ارزشمندی از این بازار و فضا داشته باشند . پیشنهاد ما این است که اگر به حوزۀ سلامت علاقه دارید و یا قصد راه اندازی کسب و کار در این حوزه را دارید دورۀ اصلی را از دست ندهید. برای اطلاعات بیشتر از دورۀ اصلی کلیک کنید.

Net Promoter Score (NPS)

NPS یکی از معیارهای محبوب برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان است. این شاخص بیانگر احتمال توصیه یک کسب‌وکار توسط مشتریان به دیگران است. برای داروخانه‌ها و کلینیک‌های پزشکی و درمانی، NPS می‌تواند به اهمیت ویژه‌ای در ارزیابی تأثیر خدمات ارائه‌شده بر ذهنیت مشتریان بپردازد. داروخانه‌ای با امتیاز NPS بالا نشان می‌دهد که مشتریان از تجربه خود در تعامل با پرسنل، کیفیت داروها، و خدمات جانبی (مانند مشاوره دارویی) راضی هستند و تمایل دارند آن را به دیگران توصیه کنند. 

چه‌طور NPS را در کسب و کارمان محاسبه کنیم؟

این شاخص از طریق یک سوال ساده از مشتریان محاسبه می‌شود: “چقدر احتمال دارد که این کسب‌وکار را به دیگران توصیه کنید؟” پاسخ‌دهندگان امتیازی بین 0 (اصلاً توصیه نمی‌کنم) تا 10 (قطعاً توصیه می‌کنم) به این سوال می‌دهند.

مراحل محاسبه NPS

1. جمع‌آوری داده‌ها: از مشتریان بخواهید تا به سوال NPS پاسخ دهند.

   • پیشنهاد‌دهندگان (Promoters): مشتریانی که امتیاز 9 یا 10 می‌دهند. این افراد به احتمال زیاد کسب‌وکار شما را به دیگران توصیه می‌کنند و از آن رضایت دارند.
   • منفعلان (Passives): مشتریانی که امتیاز 7 یا 8 می‌دهند. این گروه، رضایت دارند اما احتمالاً توصیه نمی‌کنند.
   • منتقدان (Detractors): مشتریانی که امتیاز 0 تا 6 می‌دهند. این افراد نارضایتی دارند و ممکن است بر تصویر برند شما تأثیر منفی بگذارند.

2. محاسبه NPS:$$\text{NPS}=(\text{درصد پیشنهاد‌دهندگان}-\text{درصد منتقدان})$$

مثال از کلینیک زیبایی

فرض کنید شما صاحب یک کلینیک زیبایی هستید و تصمیم گرفته‌اید که NPS خود را پس از ارائه برخی خدمات جدید پوست و زیبایی اندازه‌گیری کنید. در پایان هر جلسه درمانی، پرسشنامه‌ای کوتاه برای مشتریان ارسال کنید و یا از دستگاه هایی که افراد با اموجی هایی میزان رضایت خود را نشان می‌دهند استفاده کنید یا بعد از درمان یک پیامک به آن ها دهید و از آن ها بخواهید که میزان رضایت خود را اعلام کنند. البته می‌توانید برای آن که افراد بیشتری به نظرسنجی شما پاسخ دهند بعد از آن به پاسخ‌دهندگان هدیه‌ای مثل تخفیف مراجه بعدی دهید.

داده‌های مثال:

• تعداد کل پاسخ‌دهندگان: 100 نفر
• پیشنهاد‌دهندگان (امتیاز 9 یا 10): 60 نفر
• منفعلان (امتیاز 7 یا 8): 25 نفر
• منتقدان (امتیاز 0 تا 6): 15 نفر

محاسبه NPS:

• درصد پیشنهاد‌دهندگان: $\frac{60}{100}\times 100=60\mathrm{\%}$
• درصد منتقدان: $\frac{15}{100}\times 100=15\mathrm{\%}$

$$\text{NPS}=60\mathrm{\%}-15\mathrm{\%}=45$$

تحلیل نتایج

با NPS = 45، کلینیک زیبایی شما نشان می‌دهد که میزان بالایی از مشتریان آن، خدمات را به دیگران توصیه می‌کنند که این نمره نسبتاً خوبی در صنعت خود به حساب می‌آید. کلینیک می‌تواند از این داده‌ها برای شناسایی زمینه‌های بهبود استفاده کند، مخصوصاً تمرکز بر منفعلان و منتقدان برای تبدیل آنها به پیشنهاد‌دهندگان به‌طور بالقوه.

کلینیک همچنین می‌تواند از نظرات بازخوردی برای بهبود فرآیندها و خدمات خود استفاده کند، مثلاً با افزایش کیفیت خدمات یا کاهش مدت زمان انتظار، تا رضایت کلی مشتریان افزایش یابد.

نگهداشت مشتری (Retention)

نگهداشت مشتری به توانایی یک کسب‌وکار در حفظ مشتریان موجود و جلوگیری از مهاجرت آن‌ها به رقبا اشاره دارد. برای افزایش نرخ نگهداشت مشتری در داروخانه‌ها و یا کلینیک ها و یا هر کسب و کار سلامت دیگری، اقدامات زیر مؤثر است:

• ارائه مشاوره دقیق و شخصی‌سازی شده توسط شما، مثلا در داروخانه، قسمتی برای مشاورۀ رایگان داشته باشید
• ایجاد برنامه‌های وفاداری و تخفیف‌های ویژه برای مشتریان دائمی، یکی از مشکلات داروخانه‌ها آن است که مشابه سوپر مارکت ها اقدام می‌کنند و حتی لیستی از مشتریان و خریداران خود ندارند! اولین قدم برای شما آن است که این لیست را بسازید و کسب  و کار خود را از حالت سنتی خارج کنید
• ارسال یادآوری‌های مرتبط ، مثلا برای داروخانه تمدید نسخه‌ها و خریدهای مکرر

البته پیشنهاد‌ها برای برگشت مشتری بسیار زیاد هستند، متد‌های مختلفی وجود دارند مثل تقسیم بندی بر اساس rfm و یا نمودار های cohort .

در زیر به اختصار تقسیم بندی rfm را نیز توضیح می‌دهیم: 

تحلیل RFM در بازگشت مشتری: مثال یک مطب دندان‌پزشکی

تحلیل RFM (Recency, Frequency, Monetary) یک روش قدرتمند برای ارزیابی و دسته‌بندی مشتریان بر اساس رفتارهای گذشته‌شان و پیش‌بینی ارزش آینده آن‌ها در کسب‌وکار است. این تحلیل به شناسایی مشتریانی که ارزش بالایی دارند و کمک به استراتژی‌های بازاریابی و نگهداشت مشتری می‌پردازد.

ارکان تحلیل RFM

1. Recency (تازگی): آخرین زمان تعامل مشتری با کسب‌وکار شما، مانند آخرین باری که به مطب دندان‌پزشکی مراجعه کرده‌اند.

2. Frequency (تناوب): تعداد دفعاتی که مشتری در یک دوره معین به مطب شما مراجعه کرده است.

3. Monetary (پولی): مقدار پولی که مشتری در طول تعاملات خود با مطب خرج کرده است.

مثال از مطب دندان‌پزشکی

فرض کنید مطب دندان‌پزشکی “دندان زرین” داده‌های زیر را از مشتریان خود جمع‌آوری کرده است:

• مشتری A:

  • Recency: 1 ماه (این مشتری به تازگی مراجعه کرده است)
  • Frequency: 5 بار در سال گذشته
  • Monetary: 2,500 تومان

• مشتری B:

  • Recency: 6 ماه
  • Frequency: 2 بار در سال گذشته
  • Monetary: 500 تومان

تحلیل

1. تازگی (Recency):

   • مشتری A به‌تازگی مراجعه کرده است، در حالی که مشتری B مدت زیادی از آخرین مراجعه‌اش می‌گذرد. بنابراین، مشتری A احتمالاً بیشتر به خدمات مطب وفادار است.

2. تناوب (Frequency):

   • مشتری A با 5 بار مراجعه در سال، نشان‌دهنده تعامل بیشتر و وفاداری نسبی به خدمات مختلف مطب است، مثل بررسی‌های دوره‌ای و ارتودنسی.

3. پولی (Monetary):

   • مشتری A ارزش پولی بیشتری برای مطب داشته است و احتمالاً از خدمات متنوعی مانند ایمپلنت یا درمان‌های ویژه استفاده کرده است، در مقایسه با مشتری B که تنها 500 دلار هزینه کرده است.

استراتژی‌های بازگشت مشتری

با تحلیل RFM، مطب دندان‌پزشکی می‌تواند استراتژی‌های متفاوتی برای هر دسته‌بندی مشتریان خود تدوین کند:

• مشتریان با ارزش بالا (مانند مشتری A):

  • ارائه تخفیف‌های ویژه برای مراجعه بعدی.
  • فراهم کردن خدمات VIP یا اولویت در نوبت‌دهی.

• مشتریان کم‌تکرار یا با ارزش پولی پایین (مانند مشتری B):

  • ارسال یادآوری‌های مداوم برای چکاپ‌های دوره‌ای.
  • ارائه تخفیف‌های تشویقی برای استفاده از خدمات جدید.

• مشتریان غیرفعال:

  • بازاریابی دوباره با ارائه مقالات آموزشی درباره اهمیت مراقبت‌های دندانی.

تحلیل RFM به مطب دندان‌پزشکی کمک می‌کند تا با شناسایی و تمرکز روی مشتریان با ارزش، نه تنها درآمد را افزایش دهد بلکه تعامل و وفاداری مشتریان را بهبود بخشد. با داشتن اطلاعات دقیق درباره Recency، Frequency و Monetary، برنامه‌ریزی و اجرای استراتژی‌های بازاریابی هدفمندتر و مؤثرتری امکان‌پذیر می‌شود.

متدهای بسیار زیادی وجود دارند که برخی پیاده سازی ساده تری در کسب و کار شما دارند و برخی پیچیدگی‌های بالایی دارند و بیشتر مناسب کسب و کار های آنلاینی هستند که داده‌های خوبی از کاربران جمع‌آوری می‌کنند.

برای آن که بتوانید با متد ها بیشتر اشنا شوید لازم است که ماژول های بازگشت مشتری و بازاریابی داده محور در دورۀ مدیریت کسب و کار های پزشکی و سلامت (MBA پزشکی و سلامت) دانشگاه علوم پزشکی ایران را شرکت کنید تا با تمامی موارد به صورت عمیق آشنا شوید.

طول عمر مشتری (LTV)

LTV نشان‌دهنده ارزش کلی مشتری در طول زمانی است که با یک کسب‌وکار در تعامل است. در داروخانه‌ها و کلینیک ها، افزایش LTV از طریق پیشنهاد محصولات مکمل و مرتبط، ارسال محتوای آموزشی در زمینه سلامت و بهبود سبک زندگی، و ارائه برنامه‌های اشتراک داروهای ماهانه یا فصلی و پیشنهاد های جدید برای مشتریان به صورت شخصی سازی شده صورت می‌گیرد. این رویکردها می‌تواند تضمین‌کننده تعامل طولانی‌مدت مشتریان با داروخانه و یا کلینیک شما باشد. اما درصورتی که شما یک پزشک تغذیه باشید چه طور؟

افزایش ارزش طول عمر مشتری (Lifetime Value یا LTV) برای یک مطب تغذیه که رژیم‌های غذایی ارائه می‌دهد، می‌تواند به بهبود درآمد کلی و پایداری کسب‌وکار کمک کند. در ادامه، راهکارهایی برای افزایش LTV در چنین محیطی ارائه می‌دهم:

1. ارائه خدمات متمایز و شخصی‌سازی شده:

   • توسعه برنامه‌های غذایی و رژیمی که به نیازها و اهداف فردی هر مشتری بستگی دارد.
   • ارائه جلسات مشاوره شخصی‌سازی شده برای انگیزه‌بخشی و راهنمایی بیشتر.

2. افزایش تعامل با مشتریان:

   • برنامه‌های پیگیری مرتب از طریق ایمیل، پیامک و نرم‌افزارهای کاربردی، برای یادآوری و پشتیبانی از مشتریان.
   • دعوت به شرکت در وبینارها و جلسات آموزشی رایگان برای ارتقاء دانش مشتریان در مورد تغذیه سالم.

3. ایجاد برنامه‌های عضویتی یا اشتراکی:

   • ارائه بسته‌های اشتراک ماهانه یا سالانه که تخفیف‌ها و ارزش افزوده‌ای نظیر جلسات مشاوره بیشتر یا محصولات مکمل تغذیه‌ای شامل می‌شود.
   • طراحی برنامه‌های وفاداری که به مشتریان برای ادامه همکاری و ارجاع دوستان یا خانواده پاداش می‌دهد.

4. گسترش خدمات جانبی:

   • همکاری با مربیان ورزشی یا ارائه خدمات مکمل مانند کلاس‌های ورزش و تمرین‌های گروهی.
   • فروش محصولات مرتبط مانند مکمل‌های غذایی، کتاب‌ها و ابزارهای آشپزی سالم.

5. ارائه تخفیف‌ها و مشوق‌های هدفمند:

   • تخفیف‌های ویژه برای مشتریانی که به هدف‌های رژیمی خود می‌رسند یا برای گروهی از جلسات مشاوره‌ای به تمدید اشتراک‌شان اقدام می‌کنند.
   • پاداش برای معرفی دوستان و خانواده به مطب.

6. پشتیبانی و دنبال کردن پیشرفت مشتریان:

   • تحلیل پیشرفت مشتریان از طریق تکنولوژی‌های مدرن نظیر اپلیکیشن‌های موبایل که به آنها در پیگیری اهداف و موفقیت‌ها کمک می‌کند.
   • پشتیبانی روان‌شناختی و انگیزشی برای عبور از چالش‌ها و موانع.

7. تقویت برند و بازاریابی محتوامحور:

   • تولید محتوای آموزشی از طریق بلاگ، ویدئوها و شبکه‌های اجتماعی که بر روی اهمیت تغذیه صحیح و تاثیر آن بر سلامتی افراد تاکید دارد.

اما اگر واقعا می‌خواهید به درک عمیقی از طراحی قیفی برای بازگشت مشتریان و یا افزایش طول عمر استفاده از محصولتان برسید، توصیه می‌کنیم حتما با شرکت در  دورۀ MBA که ویژۀ کسب و کار‌های مرتبط با پزشکی است این مطالب را به صورت عمیق یادبگیرید و آن ها را روی کسب و کار خودتان پیاده کنید.

برای مشاهدۀ اطلاعات بیشتر و ثبت نام دورۀ اصلی کلیک کنید.

تعامل (Engagement)

تعامل مشتریان با برند، به معنای ارتباط فعال و مستمر آن‌ها با محصولات و خدمات یک کسب‌وکار است. ایجاد کانال‌های ارتباطی متنوع مانند اپلیکیشن‌های موبایلی، حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی، و برگزاری رویدادهای آموزشی مرتبط با سلامت، می‌تواند سطح تعامل مشتریان را افزایش دهد. به نظر شما چه کار های دیگری برای بالا بردن تعامل می‌توان داشت؟ داشتن کانال تلگرام مرتبط یکی از این موضوعات است و یا امروزه بسیاری از پزشکان و افراد حوزۀ سلامت پیج‌های اینستاگرامی را برای ارتباط با مشتریان بالقوه استفاده می‌کنند.

آیا شما استراتژی طراحی محتوا برای پیج اینستاگرام و یا کانال خودتان را برای تعامل بهتر با مشتریان را بلد هستید؟ این سوالیست که باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشید. در ماژول بازاریابی دورۀ MBA پزشکان و افراد حوزۀ سلامت به پاسخ به این سوال می‌پردازیم.

اندازه سبد خرید (Basket Size)

اندازه سبد خرید به میانگین مقدار و ارزش خرید مشتریان در هر بازدید از داروخانه و یا کلینیک شما اشاره دارد. با بهبود پروسه‌های فروش مکمل و ارائه پیشنهادات خاص بسته‌ای، می‌توان اندازه سبد خرید را افزایش داد. برای مثال، ارائه تخفیف در خرید ترکیبی و یا توصیه محصولات مکمل مانند ویتامین‌ها و مکمل‌های غذایی در کنار داروهای اصلی می‌تواند موثر باشد. حتی نحوۀ چینش قفسه‌ها در داروخانه بسیار اهمیت دارد تا اندازه سبد خرید کاربران را افزایش دهید . همچنین متد RFM هم می‌تواند به شما کمک کند تا هر دسته را بیشتر مد نظر قرار دهید و پیشنهادات خاصی را به ازای هر سگمنت ارائه دهید.

اما راه‌های افزایش اندازۀ سبد خرید را باید مطالعه کنید. ما در ماژول‌های مارکتینگ و ماژول‌های رشد مالی به پتانسیل موجود در هر کدام از این موارد میپردازیم. توصیه می‌کنیم، دورۀ مدیریت کسب و کار‌های سلامت MBA پزشکان و اهالی سلامت را شرکت نمایید.

جمع‌بندی

رضایت مشتریان در داروخانه‌ها و کلینیک و کسب و کار شما نه تنها به وفاداری و ارزش مادی بیشتری میانجامد، بلکه به بهبود تصویر برند و موفقیت بلندمدت در بازار دارویی می‌انجامد. تمرکز بر شاخص‌هایی مانند NPS، نگهداشت مشتری، LTV، تعامل و اندازه سبد خرید می‌تواند به کسب‌وکارهای فعال در حوزه سلامت کمک کند تا به بهترین نحو نیازها و انتظارات مشتریان خود را برآورده سازند و به یک پایگاه مشتری وفادار دست یابند. در نهایت، توجه به جزئیات خدمات و تجربه مشتری، کلید موفقیت در این بازار رقابتی است.

برای مشاهدۀ اطلاعات بیشتر و ثبت نام دورۀ اصلی کلیک کنید.